响水农村商业银行2022年度投诉情况分析报告

响水农村商业银行2022年度投诉情况分析报告

为进一步规范我行客户投诉管理，确保客户投诉得到及时、合理，有效的解决，提升客户满意度，提高全行服务质量，我行高度重视投诉管理工作，今年以来，所有投诉均得到有效处理，现将2022年度投诉情况公告如下：

    一、总体情况

（一）按投诉渠道分类

2022年度，共收到各类投诉124件，其中96008投诉71件，12345投诉46件，人行转办投诉2件、银监转办投诉5件。（重复投诉只统计一次，恶意投诉、职业索赔人投诉等情况不予统计）

（二）按业务领域分类

运营类投诉占比57.6%，信贷类占比25.6%，电子银行类占比4%，其他占比12.8%。

（三）按部门（支行）分类

网络金融部12件，信贷管理部7件，运营管理部4件，安保部1件，陈港支行7件，城南支行5件，大有支行2件，海安集支行2件，黄圩支行4件，老舍支行3件，六套支行2件，南河支行7件，七套支行5件，双港支行2件，响南支行4件，响水镇支行3件，小尖支行4件，银达支行10件，营业部30件，运河支行3件，张集支行4件，周集支行3件。

    二、原因分析

通过分析，目前运营类业务投诉占比最大，是客户投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：

一是服务态度有待提升。在受理客户投诉的过程中，个别业务人员存在客户遇到问题时未能及时帮助处理，导致客户体验满意度降低。有的业务人员在客户情绪激动时，态度不是很好，未能耐心与客户进行沟通、解释，不能赢得客户的理解。

二是思想认识有待提高。随着金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面。前台办理人员应不断强化恩想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。

三是相关人员配备尚需优化。面对金融行业的不断创新和发展，我行面对的客户投诉原因也呈现多样化态势，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢。

四是相关制度需进一步完善。随着我行金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况，这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

三、下一步工作举措

   （一）持续提升服务水平，改进服务质量

我行将持续加强对员工的思想教育，增强员工工作的责

任心与主动性，高效准确地为客户办理各项业务，提升客户满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对客户投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度

掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准判断。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

    （三）加强金融知识宣传教育

    我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好客户金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动等事件及时进行风险提示，提高客户风险防范意识，同时引导客户树立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。