遇到自助设备服务中断情况，要立即排查原因，尽快恢复系统，并做好客户解释工作。对于因系统故障等原因造成客户无法办理网上银行业务的，应建议客户到指定网点办理，或按约定的应急处理方式办理。短期内不能恢复服务的，要以电话、传真等方式通知重点客户按约定的应急处理方式办理业务。处理时间控制在24小时以内，特殊情况可以延长。

因系统升级或改造而需要暂时中止提供网上银行业务服务超过3小时（含）时，信息科技部门要提前告知，以便各单位提前告知客户。尽可能减少对客户的影响。

3.6　客户投诉处理时限

客户投诉从投诉之日起至解决完成投诉问题的时长要求（即从录入工单系统至工单系统关闭的时间要求）。为提升我行客户服务中心整体服务水平，我行客户服务中心为（96008），平均客户投诉处理时长应不超过5工作日。

3.7　无障碍设施或服务

为残疾人、老年人等社会特殊群体自助、平等、方便出行和参与社会活动而设置的设施或服务。

3.8　创新功能

指银行营业网点可实现对客户及社会公众关爱功能的创新性服务、手段及设施。

3.9　客户满意度

客户期望值与客户体验的匹配程度，是客户在感知银行服务效果并于其期望值比较后得出的指数。

【GB/T 32312-2015，定义2.5】

3.10　业务差错率管理

建立柜员业务差错统计、分析、处置、改进等相关机制, 以控制和管理业务差错率。

4　服务要求

4.1　总要求

以客户为中心，以管理为抓手，以创新为动力，以服务致胜为目标，打造标杆网点，营造优质服务氛围，强化消费者权益保护。培育员工文明优质服务理念，规范员工服务行为培训，强化服务监督考核管理，深化网点转型，提升客户满意度，增强客户黏性。

4.2　排队处理

4.2.1 对网点在不同时间段的客户数量进行统计分析，合理设置柜台等资源配置，保障客户进入网点及时得到热情周到的服务。配置叫号机系统，统计每个客户的排队等候时间，通过削峰填谷等手段降低高峰期客户数量。

4.2.2 建立弹性窗口排班制度，如在网点营业期间客户流量持续增多，及时增开服务窗口，保证客户平均等候时间不超过20分钟。若网点人员已全部在岗对外服务，但客户流量依然未减，且客户平均等候时长超过20分钟，应做好客户情绪安抚，并对客户进行二次分流，可引导客户到附近营业网点办理或上报调配人员支援。

4.2.3 设置合理桌椅数量、WIFI、饮水、电视等关怀设施，在营业期间确保1名厅堂人员连续在岗，做好服务引导、分流和指导等工作，并引导客户使用智能机具，降低客户排队等候时长。厅堂服务人员应关注排队客户情绪，及时进行疏导，对排队客户进行培训、宣传、引导，维护和谐氛围。

4.3　业务办理

柜员应按照业务操作规范进行业务办理，网点应能通过系统（人工）统计每个业务办理时长，差错情况，对不同业务维度的差错率进行有效监测和统计分析，并提出建议和改进措施，如达到处罚条件的情况应按相关规定进行处罚。

4.4　自助设备管理

4.4.1 布放基本要求

制定自助设备布放工作要求，明确自助设备布放过程中存在的种类选择、位置摆放、业务操作和人员配置等方面的工作要求，保证自助设备投放后并有效使用且能满足网点需求。

4.4.2 日常管理

各网点每天应做好自助设备外观和外部设施的清洁工作，统计耗材的使用情况，并结合本地区支付规律，及时做好清机、加钞等维护工作，每周清机加钞的次数不少于1次。

4.4.3 定期巡检

定期巡检应符合以下要求：

a)工作日安排员工在早、中、晚3个时点对所辖在行式自助设备进行巡检，离行式自助设备要求1周巡检2次；

b)非工作日以技防为主、人巡为辅来安排巡查工作；

c)巡检内容包括：检查设备工作状态是否正常、是否有非法张贴物/粘贴物或被加装可疑装置、是否有人在服务区内进行诈骗活动等；

d)发现设备损坏及故障情况，应及时通知自助设备管理员或维护公司对设备进行维护；

e)发现自助设备被人为恶意破坏或其旁边有不属于本行业务通知等异常情况，应保护好现场并立即通知设备管理员、支行行长和总行相关管理部门；

f)如有客户反映因使用自助设备受骗导致经济损失的，应引导其及时报警处理。

4.4.4 预防性服务

要求设备维护厂家对每台机器提供4次/年的常规性巡检维护服务，对年故障率排名较高的自助设备每年增加1-2次预防性维护服务。

4.4.5故障处理要求

4.4.5.1 概述

营业网点应记录下技术故障情况和业务问题，按流程上报支行，支行无法解决时上报总行相关部门。当支行技术人员无法解决自助设备故障时，可向总行科技管理部电脑中心报障，并说明网点名称、设备编号和简要故障描述，电脑中心值班人员登记后向自助设备维护公司报障。

4.4.5.2 故障处理响应时间

故障处理响应时间应符合以下要求

a)严重故障，要求2小时到现场

b)一般故障，要求4小时到现场

c)轻微故障，要求8小时到现场

4.5　无障碍设施或服务要求

4.5.1 无故障通道

无故障通道设置应符合以下要求：

a)原则上要求每个网点必须设置无障碍通道，且我无障碍通道坡度平缓于适用；

b)未有条件设置无障碍通道的网点应在外部醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮，求助电话或呼叫按钮应在五次响铃内接起，并在5分钟内安排人员协助客户进入网点。

4.5.2 语言无障碍

员工接待顾客、办理业务时应根据客户需要使用地方方言或普通话两种语言服务，尽量做到发音标准，语句清晰，用词和语序符合规范，有条件的可提供手语或外语服务。

4.5.3 其他无障碍服务措施

a)在网点地面设置盲道指引，并为有视力障碍的客户安排专人协助网点服务办理；

b)在智能机具上提供图文化、菜单化服务功能，方便听障客户办理业务。

4.6 客户投诉处理机制

4.6.1 处理规定

4.6.1.1 处理投诉的单位不得相互推诿，应主动承担或协助处理投诉相关事项，根据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理的原则，最大限度满足客户正当需求。

4.6.1.2 处理来访客户投诉要做到热情接待、规范用语，耐心聆听客户的诉求，先安抚客户情绪，再处理具体事情，杜绝“冷、顶、推、拖”的现象。

4.6.1.3 客户现场对柜员提出的服务诉求，应先由网点运营主管主动接洽和安抚客户，如不能解决的，应及时向网点负责人汇报，由网点负责人引导其到安静的地方（洽谈室等，首选有录音的地方）安抚客户情绪，记录客户投诉内容。

4.6.1.4 如营业网点不能妥善处理现场投诉，网点可视情况上报总行，由总行根据投诉处理流程介入二次调查取证及决策。

4.6.1.5 在规定的实效内，承办单位应向客户投诉总行受理（专办）部门书面报送核查情况及相关材料，包括但不限于核查报告、投诉事件的录音录像、投诉处理时与客户接洽的录音录像（含电话录音）及可还原事件真实性的其他材料。对于各支行提供营业网点监控录像资料的，承办单位需要在书面回复中列明被投诉人姓名、录像开始和结束时间、业务办理流程的窗口、录像枪编号、投诉人特征等要素。

4.6.1.6 客户投诉总行受理（转办）部门应在收到承办单位报送的书面材料后立即进行审核，视情况对投诉客户进行电话回访，了解投诉客户对处理的意见和满意度。如客户对处理结果不满意或提出其他问题，回访人应进行二次解释或根据投诉处理流程介入二次取证及最终决策。

4.6.1.7 客户投诉总行受理（转办）部门应在规定时间内对外报送核查结果。对于处理过程复杂，投诉承办单位未能在限期内完成时间处理，应向客户投诉总行受理（转办）部门反馈阶段性处理结果，以便转办部门与外部转办单位的沟通工作，避免造成投诉再升级或产生不良影响。

4.6.1.8 负责处理客户投诉的工作人员与投诉人或投诉事项有直接利害关系的，应当回避。对整个客户投诉过程中涉及的资料、产生的信息，做好保密工作，避免损害投诉人和本行的利益。

4.6.2 处理时限

网点现场投诉、69911111、96008或外单位转办的投诉，平均客户投诉处理时长应不超过5工作日。

4.6.3 总结及整改

4.6.3.1 信访投诉归口管理部门专责岗位人员、支行投诉处理工作人员应定期对投诉情况进行分析总结，就业务、流程、管理、服务等方面向相应的部门或总行提出整改要求，避免类似事件再次发生。

4.6.3.2 必要时组织专项客户投诉处理培训，强化网点人员服务意识及应对措施。

4.6.4 监督处理

4.6.4.1 信访投诉归口管理部门应定期就信访投诉情况进行全行通报，重点曝光影响恶劣的服务事件，并对服务质量和服务投诉处理好的承办单位进行通报表扬。对影响特别恶劣的服务事件，可视情况进行适时通报。

4.6.1.2 对于经调查核定为本行人员在服务过程中出现由于主观错误或行为不当等原因造成的客户投诉，应按照本行制定的《江苏农村商业银行股份有限公司员工轻微行为积分管理办法》和《江苏农村商业银行股份有限公司员工违规行为处理实施细则》相关规定进行处理，并视情况对事件中的直接责任人、间接责任人、管理责任人进行问责。

5　客户满意度

5.1　客户满意度收集

5.1.1 应在网点内设立意见簿或意见箱提出的意见或建议进行客户满意度评价。

5.1.2 应通过多种方式向客户回访有关行内的产品及服务态度是否达到预期满意效果，收集客户反馈意见从而更好的提升行内服务水平，可包括如下方式：

a）问卷调查：采用纸质或电子问卷形式，向客户收集相关信息；

b）走访客户当面交流：采用网格化直联督导、沙龙座谈等形式；

c）电话回访：网点人员致电客户对服务、产品或诉求内容进行访谈；

d）神秘人暗访：通过第三方人员对网点各项服务规范进行调研检查。

5.2　客户满意度评价

5.2.1 应根据客户在意见簿或意见箱提出的意见或建议进行客户满意度评价。

5.2.2 针对不同渠道、服务内容收集回来的客户满意度调查表，应根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总，得出最终数据趋势、数据分布等。

5.3　客户满意度分析

客户的满意程度是客户对服务质量的期望、感知以及价值感知共同决定的，主要从客户期望、质量感知、价值感知、客户满意、客户抱怨、客户忠诚6个因素构建客户满意度分析模型，并根据模型中的指标和计算方式，细化各级别的指标，以获取更直接、细化的数据结果，并保持每个指标计算标准一致性，使得数据更完整。

5.4　客户满意度改进

应结合客户满意度调查结果，坚持以客户为中心的理念，对网点各类型服务提出优化改进措施，提高客户满意度及银行竞争力，具体可包括下列措施：

a）在网点晨会夕会时，对存在不足进行明确，提出注意事项及改进措施；

b）开展各种形式的服务竞赛活动，在全行形成服务提升争先评优的良好氛围；

c）从网点硬件设施、服务功能、标识指引等方面优化提升，为客户营造安全、便捷、舒适的服务环境。

6　业务差错率管理

6.1　业务差错统计

6.1.1 概述

业务差错率主要通过业务机构柜员冲正交易率、柜员自办业务笔数、事后监督风险控制评价与考核指标体系三个维度来统计反映。

6.1.2 业务机构柜员冲正冲账交易率

业务机构柜员冲正冲账交易率是监测柜员冲正冲账比率，预警柜员业务差错可能产生的操作风险。业务机构柜员冲正冲账的数据口径为：

a）分子项：通过数据大集中系统抽取监测期内业务机构柜员所有冲正冲账笔数；

b）分母项：通过数据大集中系统抽取检测期内该业务机构全部业务的笔数。

6.1.3 柜员自办业务笔数

柜员自办业务笔数是监测柜员办理与本人信息相关的各类业务笔数，预警办理本人业务可能产生的内部欺诈风险。柜员自办业务笔数的口径为：柜员自己亲自办理和自己授权办理存取款、转账、汇款、理财、电子银行、维护类交易等。

6.1.4 事后监督风险控制评价与考核指标体系

事后监督风险控制评价与考核指标体系是指对包括业务差错、传票交接质量（系统登记数量与实物凭证数量是否一致）、传票及资料上交的时效，差错通知回复质量及时效、差错整改质量及差错整改时效等内容综合评定，并按照问题的重要性，支行业务量计算出支行的差错率。

6.2　业务差错分析

6.2.1 对于业务机构柜员冲正冲账交易率和柜员自办业务笔数，如操作风险系统提示指标数值达到警示或警戒值时，运营管理部应向科技管理部申请数据查询，取得详细信息后进行分析及跟进。

6.2.2 事后监督差错处理分为差错单和核实单两类。事后监督中心发现业务差错时，应向营业网点下发差错单，并督促其及时整改；当发现存在疑义的问题应下发核实单进行核实，营业网点核实后向事后监督中心反馈结果，并由事后监督中心在系统中登记相关处理情况。

6.3　业务差错处置

6.3.1 对于业务机构柜员冲正冲账交易率和柜员自办业务笔数，如操作风险系统提示指标数达到警示或警戒值时，应将经过分析确定为柜员自办、错账交易超出警示或者警戒值的情况向全行进行通报，要求涉及支行对出现问题进行原因分析，并将具体情况以报告形式提交总行运营管理部以及合规和法律事务部。

6.3.2 对于事后监督差错问题，应根据有关差错问题的性质及风险程度，引用本行制定的《员工违规处罚办法》与存款及中间业务相关合适的标准予以单独扣分。

6.4　业务差错改进

6.4.1 对于业务机构柜员冲正冲账交易率和柜员自办业务笔数，涉及支行应对出现的问题进行详细分析，并将具体情况以报告形式提交总行运营管理部以及风险合规部和法律事务部，总行运营管理部以及合规和法律事务部应认真分析并根据产生的原因进行处理。

6.4.2 事后监督中心须于每月完成各机构业务差错率统计表的编制工作，同时根据事后监督工作日志、差错情况等资料撰写监督情况报告，对各支行检查中发现的问题和可疑情况的种类及集中度进行多方面分类统计、分析、提出整改意见，促进业务规范化发展。

7　创新功能

7.1　应用范围

根据不同网点类型特点及面向客群，可通过设立爱心驿站、母婴室、公共卫生间、上门服务等举措来提供客户关爱及社会公众服务用途。

7.2　爱心驿站

针对各类型网点，选取合适位置设置爱心驿站，为有需要的公众免费提供歇脚、纳凉、饮水、擦鞋和普及金融知识的场所。

7.3　母婴室

针对有条件的中大型网点，设置母婴室为哺乳的女性客户或女员工提供私密、干净、舒适、安全的场所。

7.4　公共卫生间

针对有条件的中大型网点，设置公共卫生间，为有需要的客户提供便利。

7.5　上门服务

为有需要的特殊消费者提供上门办理业务，解决其不便前往银行网点办理业务的难题。

8　实施要求

8.1　宣传

制定服务礼仪、物品摆放、业务操作、业务营销和信访投诉等标准，并将标准规范要点制作成为海报、层架、手册或视频等形式的宣传资料，采用多维度、多渠道进行宣传推广，使各项标准深入人心，强化全员达标意识引导，确保各项服务管理要求执行制度化、规范化、标准化。

8.2　培训

根据网点不同岗位特性，采取集中培训、跟岗学习和整理常见问题解决手册等方法，不定期开展包括服务礼仪、物品摆放、业务操作、业务营销和信访投诉等方面的针对性培训。

8.3　监督检查

8.3.1 基本要求

实行“总行抽查、支行自查、网点日常管理”的检查制度，即各网点每日开展服务规范和服务营销自查，与支行每月巡查，总行每月抽查构建成多方位、多层面的服务体系。

8.3.2 检查方式

总行采取现场检查或非现场检查方式进行，支行采取现场检查和非现场检查相结合方式进行。

8.3.3 处理机制

总行每月对网点的服务情况进行抽查，并对检查情况进行每月通报，支行务必对检查发现问题做好整改落实工作，并需根据本行相关规定对当事人进行扣罚处理。