江苏响水农商银行银行股份有限公司网上银行服务企标
来源：发布时间：2024年05月20日
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江苏响水农村商业银行股份有限公司企业标准
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网上银行服务标准
Service requirements of bank branches
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2019-06-20发布
2019-06-20实施
江苏响水农村商业银行股份有限公司 发布
目 次
前言I
5创新及前瞻性---------------------------------------------------------------------------------------------------------------5
6.3 企业标准宣传及实施机制 5
前 言
本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由江苏响水农村商业银行有限公司提出并归口。
本标准起草单位：江苏响水农村商业银行股份有限公司。
本标准主要起草人：
网上银行网点服务标准
1 范围
本标准规定了本行营业网点向客户提供服务时，在安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性等两项国家标准（GB/T 32320、GB/T 32318）要求的基础上应满足的服务规范要求。
本标准适用于本行所有银行营业网点，本行所有银行营业网点的服务提供应符合本标准要求。
2 规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
JR/T 0068-2012 《网上银行系统信息安全通用规范》
JR/T 0071-2012 《金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引》
GB/T 35273-2017《信息安全技术 个人信息安全规范》
3 服务安全性
网上银行安全及风险管理涉及发卡行、特约单位和持卡人等多个环节，贯穿于整个本行业务处理过程中，因此为切实加强网上银行安全及风险管理，
3.1 基本安全要求
网上银行安全技术：为保证网上银行安全技术管理，我行实行网上银行动态口令管理，严格执行分级权限管理制度和业务分离制度。各单位网上银行操作员要严格在各自的权限范围内操作并强化岗位间的约束机制，执行空白介质（动态口令牌、动态口令读卡器等）保管与使用分离、审核与录入操作分离制度。
网上银行安全管理：为确保网上银行系统的安全顺利运行，总行网络金融、金融科技、运营管理、审计等部门要分工协作，各司其职，共同负责系统的安全管理。主要职责划分为：网络金融部门负责制定业务管理办法、风险管理实施细则及操作规程等规章制度；组织开展网上银行风险管理培训和交流。金融科技部门负责制定安全策略及技术实现；监督执行系统安全管理的实施；负责设备的日常维护、故障排除等。运营管理、审计部门负责对系统的内部控制情况进行检查、稽核监督等。 经办机构负责审核客户申请注册及更改信息的真实性、准确性、完整性，审核客户注册资格，落实相关安全控制制度等。
网上银行业务运作安全：网上银行交易由客户发起，对落地业务，客户发出电子支付指令后，落地行未处理前可在网上提出撤单申请。落地业务经办行收到撤单申请后，应严格遵守结算规定，本着“客户利益至上”的原则，根据业务处理情况及时返回撤单成功与否的信息。网上银行撤单不成功的，客户应与开户机构联系，经开户机构同意后撤单。
网上银行个人信息保护：我行个人金融信息保护工作，严格履行客户个人金融信息保护意外，确保客户个人金融信息安全。
3.2 服务连续在线可信性
（1）我行网上银行系统服务时间为7*24小组不间断运行；
（2）我行提供7*24小时运维应急人员服务。
（3）我行网银系统可用率为100%；
（4）数据丢失（RPO）=0；
(5) 网上银行系统恢复时间为30分钟；
（6）网上银行系统及应用可用性监控覆盖率100%
3.3 增强身份认证要求
身份认证要素：指在电子银行交易中乙方用于识别甲方身份的信息要素，如客户号（用户名、证件号码等）、密码、动态口令、签约设置的手机SIM卡等。密码：指甲方在电子银行服务中使用的各种密码，如登录密码、交易密码、账户密码等。交易指令：指甲方通过电子银行渠道向乙方发出的查询、转账等指示。错误：指乙方未能执行、未能及时执行或未能正确执行甲方交易指令的情况。
3.4 风险控制能力
（1）网上银行法律风险的防范。搜集、分析与业务相关的监管法规或政策，主动与监管部门沟通，对照最新发布的监管法规或政策，及时修订相关制度，确保依法合规开展业务；对业务中需要明确我行与客户、第三方合作伙伴之间的法律关系的，要按照相关法律程序要求，认真履行相关协议；对网上银行业务引发的法律诉讼事件，要主动与法律部门进行沟通，研究分析应对策略，积极配合法律部门做好应诉准备。
（2）网上银行内部欺诈、内部失误和内部违规操作风险的防范。制定培训计划，通过多种方式加强对辖内网上银行从业人员和监督、检查人员的培训力度，注重对员工的思想和职业道德教育，增强员工的法律和风险意识。定期组织制度执行情况检查，每年检查不少于一次，根据检查结果，落实整改要求，提高制度执行力。严格落实“职责分离、岗位牵制”的原则，确保操作权限和授权权限相互分离，避免出现单个人员单独完成整个业务流程。
（3）网上银行外部欺诈风险的防范。网络金融部门要及时对外部欺诈的行为特点进行总结，并及时向行长室及省联社有关管理部门汇报。各支行（部）要采取多种方式对客户进行安全教育和风险提示，提高客户的安全防护意识和防范欺诈手段能力。
（4）网上银行声誉风险的防范。按照突发事件应急预案的有关规定，及时做好突发事件的报告和处理。注意维护与媒体的关系，做好网络媒体舆论监测工作，协调媒体妥善处理负面报道，组织正面报道正确引导客户，消除不良影响。认真做好客户投诉受理工作，妥善安抚客户，改进服务，提升客户满意度。要采取多种方式对网上银行客户进行安全教育和风险提示，避免纠纷。
（5）其他措施。
4 客户体验
4.1 客户代表行为规范
为提升我行客户服务中心整体服务水平，我行客户服务中心为（96008），平均客户投诉处理时长应不超过5工作日。
4.2 客户服务响应
我行客户服务响应按照《江苏农场商业银行股份有限公司企业标准》（银行服务网点要求）执行
4.2.1 处理规定
4.2.1.1 处理投诉的单位不得相互推诿，应主动承担或协助处理投诉相关事项，根据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理的原则，最大限度满足客户正当需求。
4.2.1.2 处理来访客户投诉要做到热情接待、规范用语，耐心聆听客户的诉求，先安抚客户情绪，再处理具体事情，杜绝“冷、顶、推、拖”的现象。
4.2.1.3 客户现场对柜员提出的服务诉求，应先由网点运营主管主动接洽和安抚客户，如不能解决的，应及时向网点负责人汇报，由网点负责人引导其到安静的地方（洽谈室等，首选有录音的地方）安抚客户情绪，记录客户投诉内容。
4.2.1.4 如营业网点不能妥善处理现场投诉，网点可视情况上报总行，由总行根据投诉处理流程介入二次调查取证及决策。
4.2.1.5 在规定的实效内，承办单位应向客户投诉总行受理（专办）部门书面报送核查情况及相关材料，包括但不限于核查报告、投诉事件的录音录像、投诉处理时与客户接洽的录音录像（含电话录音）及可还原事件真实性的其他材料。对于各支行提供营业网点监控录像资料的，承办单位需要在书面回复中列明被投诉人姓名、录像开始和结束时间、业务办理流程的窗口、录像枪编号、投诉人特征等要素。
4.2.1.6 客户投诉总行受理（转办）部门应在收到承办单位报送的书面材料后立即进行审核，视情况对投诉客户进行电话回访，了解投诉客户对处理的意见和满意度。如客户对处理结果不满意或提出其他问题，回访人应进行二次解释或根据投诉处理流程介入二次取证及最终决策。
4.2.1.7 客户投诉总行受理（转办）部门应在规定时间内对外报送核查结果。对于处理过程复杂，投诉承办单位未能在限期内完成时间处理，应向客户投诉总行受理（转办）部门反馈阶段性处理结果，以便转办部门与外部转办单位的沟通工作，避免造成投诉再升级或产生不良影响。
4.2.1.8 负责处理客户投诉的工作人员与投诉人或投诉事项有直接利害关系的，应当回避。对整个客户投诉过程中涉及的资料、产生的信息，做好保密工作，避免损害投诉人和本行的利益。
4.2.2 处理时限
网点现场投诉、96008或外单位转办的投诉，平均客户投诉处理时长应不超过5工作日。
4.2.2.1 对于经调查核定为本行人员在服务过程中出现由于主观错误或行为不当等原因造成的客户投诉，应按照本行制定的《江苏农村商业银行股份有限公司员工轻微行为积分管理办法》和《江苏农村商业银行股份有限公司员工违规行为处理实施细则》相关规定进行处理，并视情况对事件中的直接责任人、间接责任人、管理责任人进行问责。
4.3 服务功能
4.3.1客户服务。
4.3.1.1.查询类服务：账户状态；余额查询；交易明细查询；网银交易查询等。
4.3.1.2.账务类交易服务：转账；支付；汇款；自助缴费；信用卡还款；信用卡取现；自助贷款等。
4.3.1.3.理财服务：活期转定期；定期转活期；通知存款管理等。
4.3.1.4.账户管理服务：账户挂失；下挂账户设置等。
4.3.1.5.个性化定制服务：界面排列；业务选择；问题回复；产品推荐等。
4.3.1.6.公共服务：收款人名册维护；修改密码；留言查询等。
4.3.1.7.客户交流服务：咨询；申请；建议；留言；投诉；回复等。
4.3.1.8.其他服务。
4.3.2内部管理服务。
4.3.2.1.网上银行柜员管理：网上银行柜员的增加、修改、注销、查询柜员日志、重置柜员密码等。
4.3.2.2.参数管理。
4.3.2.3.证书、动态口令卡管理：证书、动态口令卡的生成、分配及管理。
4.3.2.4.对公客户信息管理：网银开户、客户信息维护、集团关系维护、企业操作员管理、企业审核流程管理、网银注销等。
4.3.2.5.对公账户信息管理：设置账户转账关系、设置集团扣划关系等。
4.3.2.6.对私客户信息管理。
4.3.2.7.交易审核。
4.3.2.8.退回交易修改。
4.3.2.9.企业网银统计：企业网银开户统计、企业网银交易量统计等。
4.3.2.10、个人网银统计：个人网银开户统计、个人网银交易量统计。
4.4 服务性能
我行网上银行金融服务业务是本行服务社会、服务广大客户的一种新型的金融服务方式、服务手段，是电子银行服务的重要组成部分。网上银行金融服务业务是指基于互联网技术，通过江苏农信网上银行平台，并依托江苏农信各业务系统，为客户提供相关金融服务及为内部提供相关管理信息服务。APP闪退率0.0699%。
5 创新及前瞻性
5.1 服务创新性
上门服务：为有需要的特殊消费者提供上门办理业务，解决其不便前往银行网点办理业务的难题。
5.2 技术前瞻性
我行在符合监管部门要求的框架下，实现云计算、大数据、生物特征识别、人工智能等前沿技术的支持。
6 实施保障
6.1 组织保障
总行网络金融部门负责网上银行业务管理制度及办法的制定、任务分解落实、业务指导等，辖内网上银行业务管理和业务培训，组织网上银行业务的市场营销和策划，相关业务数据统计工作；金融科技部门负责网上银行业务系统的运行维护与保障；运营管理部门负责网上银行业务的风险控制、管理，柜员的操作管理，动态口令卡等的管理、分配等；各支行（部）负责受理网上银行业务的签约/撤消等申请、企业网银的开户、企业网银的柜员分配、个人网银专业版动态口令卡的管理、企业网银动态口令卡的管理、业务咨询等基本业务。
6.2 管理制度
6.2.1网络金融部门负责制定业务管理办法、风险管理实施细则及操作规程等规章制度；组织开展辖内相关人员的网上银行风险管理培训和交流。
6.2.2风险合规部门负责指导和协调辖内网上银行风险管理；对网上银行业务组织实施风险识别、评估、控制、监控以及报告程序；定期检查并分析辖内网上银行风险管理情况。
6.2.3金融科技部门负责监督执行系统安全管理的实施；负责设备的日常维护、故障排除等。
6.2.4运营管理、审计部门负责对系统的内部控制情况进行检查、稽核监督等。
6.2.5各支行（部）负责具体业务处理过程中日常的风险管理、控制，包括：贯彻落实网上银行业务相关规章制度和风险管理要求；对员工进行网上银行业务培训；对网上银行业务处理过程中的风险进行监测；及时向相关部门报告网上银行风险信息和风险监测情况。
6.2.6各支行（部）要高度重视风险管理工作，坚持审慎合规经营的理念，明确各支行行长（总经理）为风险管控的第一责任人。
6.2.7各支行（部）要加强对员工风险管理重要性的认识，强调风险管理人人有责,提高执行风险管理政策和程序的自觉性，使其在经营、操作中恪守诚实守信的职业操守。
6.3 企业标准宣传及实施机制
6.3.1培训：网络金融部门负责网上银行业务管理制度及办法的制定、任务分解落实、业务指导等，辖内网上银行业务管理和业务培训，组织网上银行业务的市场营销和策划，相关业务数据统计工作；
6.3.2监督：金融科技部门负责制定安全策略及技术实现；监督执行系统安全管理的实施；负责设备的日常维护、故障排除等；
6.3.3宣传:网络金融部负责负责市场拓展包括营销、宣传和推广；
